Kundresan

Om ni inte har en tydlig bild av hur kundresan ser ut för att rekrytera nya kunder och affärer är det svårt att lyckas med er digitala satsning, ni kommer med stor sannolikhet att missa affärstillfällen.

 

Kundresan börjar inte när kunden når din webbplats eller någon av dina övriga kanaler, den börjar hos kunden innan de har kontakt med er, ofta när denne initierar sitt sökande. Kunden kommer välja vilka kanaler denne vill använda, och ni behöver vara följsamma i val av kanal och typ av interaktion med kunden.

 

Ni behöver också förstå vem kunden är (målgrupper och personas), hur kunden söker efter information och i vilka steg denne närmar sig ett beslut.

För att kartlägga kundresan tar vi fram:

- Målgrupper (vanligtvis via personas - fiktiva personer som representerar en målgrupp)

- Kundbeteende, hur vill kunden agera genom kundresans olika faser (kanaler, interaktioner, känslor & motivationsfaktorer)

- Kund- och medarbetarintervjuer

- GAP mellan målbild och nuläge

- Unified Commerce: hur får vi det att fungera i praktiken, hur hänger kanalerna ihop?

- Vilka interna processer, organisationer och systemstöd behöver aktiveras i varje steg?

​​

Kartläggning av kundresan görs normalt under 3-4 veckor.

Medverkande: representanter för sälj & KAM, marknad, intervjuer med representativa kunder.

LI-In-Bug.png

© 2020 Rove Commerce Advisory AB